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      去年全市12345平台累计受理各类有效服务需求1055.87万件—— 

      做优“苏州服务区” 满足企业群众新需求

      □苏报记者 吴涛

      近日,市政务服务管理办公室发布2020年度苏州12345政务服务便民热线办理群众满意率调查情况。据统计,去年全市12345平台累计受理各类有效服务需求1055.87万件,同比增长14.80%。其中,市区406.29万件,同比增长9.86%,及时处办率98.89%,累计办结率99.30%,抽查满意率97.58%。“寒山闻钟”论坛访问量2400万次,处理反映事项10.97万件,平均处办时长3.46天,平均满意度95.29分。

      确保“件件有落实,事事有回音”

      2020年3月6日起,“寒山闻钟”论坛开通转变作风“曝光台”线索征集渠道,对形式主义、官僚主义加大监督力度,对工作不实、作风漂浮等现象进行监督曝光,并及时回访跟踪、督促整改,推动问题解决。同时,将人民网留言通过“寒山闻钟”论坛流转办理,确保“件件有落实,事事有回音”。2020年,“政风行风热线”共完成44期,上线单位共计61家,栏目组共接收市民投诉咨询、求助等民生问题6007件,有效解决问题5725件,上线部门办结率超过99%。

      去年3月,苏州建立营商环境“通报制”,“苏州12345”在全市各级“12345”平台同步开通“营商环境投诉专线”。同年11月18日,苏州12345“一企来”企业服务专窗上线运行。通过健全涉企服务“知识库、专家库”,打造“电话专席+大厅窗口”联动模式,提供有效服务4.5万件,为在苏企业提供专业、规范、优质的“苏式”服务,实现了从服务民生到服务经济的跨越发展。

      热线服务由“经验型”转向“制度型”

      为着力拓宽热线服务渠道,2020年“苏州12345”在“苏周到”App增设“12345”诉求入口,深化与iSuzhou平台的联动合作,构建了协同联动的“服务共同体”。

      在进一步规范“苏州12345”的运行管理中,平台积极回应企业和群众诉求,“苏州12345”还制定《苏州市12345公共服务平台运行管理办法》在制度方面加以保障。去年9月21日,苏州市地方标准《政府公共服务平台诉求分类与代码》发布,并于10月1日起正式实施,同时组织培训和执行情况监督检查,确保运行成效,推动“12345”热线由“经验型”向“制度型”深入发展。

      让企业群众获得感往心里走

      2020年,“苏州12345”虽然在服务企业和群众方面取得了积极进展,但还存在着一些矛盾问题,例如接通率、问题解决率有待提高,辅助决策能力相对不足等等。

      相关负责人表示,下一步“苏州12345”将全面优化政务服务便民热线,全面对接上海、主动融入区域一体化发展,立足企业群众日益增长的新需求,进一步增强创新意识,推出有效举措,不断提升整体服务水平,推动企业和群众诉求“接得更快、分得更准、办得更实”,持续做优“12345”“苏州服务区”,让服务水平往高处走,企业、群众获得感往心里走。

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